Manejando la sucursal del cielo

Juan Llado 

Si la gerencia del cielo puede imputársele a Dios, la de nuestro lar nativo no tiene otra opción que ser gerenciada por nosotros. Y aunque nos consideremos una sucursal del cielo, será difícil determinar si como destino turístico hemos dado un manejo adecuado a la reciente crisis de imagen que hemos confrontado. A juzgar por los comentarios de prensa y televisión, la crisis nos cogió con los calzones abajo y nadie ha podido presentar una estrategia de manejo satisfactoria.

Todo comenzó hace unos meses con el accidente automovilístico que provocó la muerte de una pareja estadounidense de turistas de color. A eso le siguió una denuncia tardía de una mujer que fue salvajemente golpeada en un hotel y de quien luego se sospechó haber sido víctima de su esposo. Posteriormente y en crescendo, siguieron las muertes de varios huéspedes en hoteles del este del país y cuyas autopsias demostraron que sufrían de precarias condiciones de salud. Finalmente ocurrió un inexplicable atentado contra la vida de un icono mundial del beisbol que alarmó grandemente a la fanaticada. Los medios estadounidenses, especialmente las cadenas de televisión Fox News y CNN, se hicieron eco con lo que pareció una prolongada vesania.

Esos medios pudieron sentirse convocados porque las víctimas eran estadounidenses (incluyendo a David Ortiz). Pero todavía sorpende porque mantuvieron esas noticias vigentes por tanto tiempo, aun cuando la propia Embajada de EU y más luego el mismo Departamento de Estado salieron en defensa de la seguridad del país. Por suerte las noticias no tuvieron difusión en Europa, pero el resultado ha sido, según algunos medios, una oleada de cancelaciones de reservas hoteleras y la reportada disuasión de turistas estadounidenses y canadienses que planeaban vacacionar aquí. No se cuenta con datos fidedignos que permitan dimensionar el impacto negativo sobre nuestra principal industria. Pero aun cuando este fuera limitado y pasajero, el episodio ha dejado claro que no estábamos preparados para enfrentar una crisis de imagen y mucho menos disponíamos de las capacidades correspondientes.

El país recibió 3.1 millones de turistas extranjeros de vía aérea durante el primer semestre del año, un aumento de un 2.5% respecto a igual periodo del 2018. (De esos casi dos millones fueron norteamericanos, mientras Francia, Alemania y Rusia lideraron las llegadas europeas.) El hecho de que la tasa promedio de ocupación en los hoteles haya sido de 79.6% durante los primeros seis meses de este ano sugiere que la crisis ha sido más un escándalo mediático que un derrumbe del flujo de visitantes. Si recordamos que en el 2018 la tasa de ocupación hotelera promedio fue de 77.5%, la más alta de la historia, parecería que no ha habido una mella significativa. Por suerte, ya  se comienza a reportar una vigorosa recuperación de las reservaciones después de una caída de las llegadas de extranjeros de vía aérea en junio de un 2.5% y un reciente análisis del Banco Central (y no del Ministerio de Turismo) así lo demuestra. Habría que esperar algunos meses para ver si se ha escenificado algún descenso del flujo, pero ya ASONAHORES ha anunciado que espera una temporada robusta en lo que resta del año. Y el vigoroso ritmo de aprobaciones de nueva inversión en habitaciones confirma la solidez del destino.

¿Cómo debimos responder a la mala propaganda contra nuestra industria turística? Para responder la pregunta lo primero a tener en cuenta es que aproximadamente el 95% del inventario de habitaciones hoteleras de clase mundial no es propiedad de dominicanos sino de extranjeros, y el inventario está concentrado en grandes cadenas hoteleras mayormente españolas. La realidad es que no existe una industria turística propiamente dominicana, sino una industria turística internacional en territorio dominicano. Por eso los grandes líderes de nuestra industria son los propietarios de las cadenas hoteleras y, marginalmente, las autoridades del Ministerio de Turismo y otras dependencias estatales concernidas. Son ellos quienes debieron producir una respuesta.

Excepto por un reporte favorable en el periódico español ABC que supuestamente ellos promovieron, los propietarios extranjeros han mantenido un muy bajo perfil durante toda la crisis. Hablan regularmente a través de ASONAHORES, pero las declaraciones han sido parcas y hay reportes de que esa entidad ha evadido las inquisiciones periodísticas. (El empresario Jose Natalio Redondo opinó que lo mejor era no responder.) Tal vez porque la mayoría de las cadenas son europeas y el flujo desde ese mercado emisor no ha sido afectado, ASONAHORES se ha limitado a ratificar la seguridad del destino y no ha admitido un descenso sensible del flujo. La noticia de que el mes pasado hubo un 74% de cancelaciones de las reservas en vuelos regulares estadounidenses hacia nuestro destino no alarma porque más de un 90% de los norteamericanos vienen en paquetes de vuelos fletados (charters).

Lo que apareció como una inexplicable negligencia fue la respuesta del Ministerio de Turismo (MITUR). La declaración inicial del ministro se limitó a confirmar los niveles de seguridad en el destino y negar ningún daño a la ocupación hotelera. El Asesor Turistico del Poder Ejecutivo, sin embargo, posteriormente anunció que el gobierno se proponía contratar a una firma especializada en el manejo de crisis turísticas en los mismos EU. Dijo que ellos establecerían los “protocolos de reacción” para este tipo de crisis futura. Fue un par de semanas después que el ministro se reunió con un grupo de turoperadores en New York e hizo declaraciones a la prensa reiterando la seguridad del destino.  La prensa no ha reportado ninguna otra importante iniciativa.

Mientras, se levantaron voces locales exigiendo una respuesta oficial más contundente porque parecían haber sido presas del pánico. A esto se le sumó las alarmas de los turoperadores y algunas cadenas hoteleras norteamericanas, acompañando los alaridos con peticiones de mayores asignaciones de fondos para arreciar la promoción turística. Hubo rumores de que se estarían gestionando US$20 millones para una campana promocional especial, pero de eso no ha trascendido nada. Obviamente, las acciones promocionales pueden costar muy caras y se debe ser muy cuidadoso con cualquier asignación extra porque puede ser innecesaria. Si el resultado de las pruebas toxicológicas que ordeno el FBI resulta intrascendente, ya no seria necesario aumentar ninguna asignación de fondos promocionales.

Tal vez el Ministro de Turismo debió ver a los altos ejecutivos de Fox y CNN para aclararles las cosas. A mano tenía que presentarles: 1) los resultados de las autopsias, 2) los datos sobre los niveles de criminalidad en los polos turísticos, 3) la tendencia de las muertes de turistas norteamericanos en los últimos cinco años, 4) las declaraciones de la Embajada y el Departamento de Estado de EU, y 5) las estadísticas de criminalidad que muestran que en la RD los homicidios han venido descendiendo. Además, le hubiese prometido entregarle los resultados de los exámenes toxicológicos una vez estuvieran disponibles. Hubiese también dejado pendiente una decisión de si cerrar la cuenta de publicidad que tiene el país con CNN Internacional y CNN en Espanol.

Otras medidas a tomar deben revelarse en el Plan de Seguridad Turística que ordenó el presidente Medina y que debe estar casi concluido.  Si llegó a contratarse la firma especializada en manejo de crisis se deberá hacer un serio esfuerzo para entrenar al personal adecuado del MITUR para que pueda responder a crisis similares que se presenten en el futuro. El país debe contar con las capacidades para afrontar crisis turísticas y manejar (sin la ayuda de extranjeros) las respuestas mediáticas pertinentes. Para eso es tiempo de que se reconozca ya la necesidad de contratar localmente la promoción turística internacional. Después de todo, la misma saldría mucho más barata. Un destino turístico maduro debe tener el personal calificado para eso si quiere seguir proyectándose como la sucursal del cielo.

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